客層の変化を考える

質問

女性用化粧品の通販をしている会社さんからの
お問い合わせです。
当社は楽天でいくつも受賞経験がある、
顔を中心とした化粧品を扱っています。
当社では毎月、お客様別に３種類
ニュースレターを発送しています。

３種類の選別は、お問い合わせはあったが
購買に至らなかった人。
2つ目は初めて購入いただいた人。
そして3つ目は2回以上お買い上げいただいた人
に分けて発送しています。

新規顧客は毎月新たに１２０人ほどが増えています。
ニュースレターの中身は手書きの部分や
私やスタッフのことも取り入れ、かなり力を入れています。
しかし最近、リピート率と一人あたりの
購買単価がだんだん下がってきています。
何かが違ってきているような感じがします。
何かアドバイスをいただければ幸いです。

回答

○○さんは楽天でも有名ですし、
楽天以外の戦略も優れていると思います。
今やっているネットで集客、
リアルでフォローのやり方は大変効率がよく、
このままの方向性で良いと思います。
ただ「リピート率と一人あたりの購買単価が
だんだん下がってきています。」は大変重要で、
この場合はお客さんの質の変化や、
実際にお金を出している人が変わったなどの
変化がないか疑うことをお勧めします。

女性商品の場合は、良いと思われるものが出ると
そちらへ乗り換える人の割合が多いのも特徴です。
このような場合はお客さんに聞くのが一番です。
まず聞く相手は自社の商品をよく買ってくれる方で、
俗にいう「ファン客」を初めに選びましょう。

そしてそのお客さんの所へ行き、質問に答えてもらいます。
その質問は社内で初めに検討しましょう。
その際「お客さまの声」を集めていたら、
それをよく読み、お客さんの気持ちを感じて下さい。

注意点としてはお客さんの声は基本的に
「ものすごく感動したか、極端に不満がある」
時に書かれることが多いことも頭に入れましょう。
その声の裏には同じようなことを感じている人が
たくさんいるということです。

例えば次のようなことは必ず入れて下さい。

１なぜ当社の商品を選んだのか
２どこで情報を得たのか
３もし当社を選ばなかったらどこの商品を選ぶか
４使う前と使った後での違い
５割安に感じるか、割高に感じるか

お客さんの所に行き聞いたところ、こんな例がありました。
一人で使いきれないほどの商品を
買って頂いたお客さんがいました。
その理由を聞きに行ったときのことですが、
そのお客さんは会社の社長の奥さんで、
従業員の誕生日にその商品をプレゼントしていました。
しかし自分では使っていませんでした。

このような事実が分かれば別の販売方法も
考えることができます。
またあるお客さんは初めは自分で使っていたのですが、
今ではお母さんが使い始め、お母さんがお金を払っていました。
お金の出どころが変われば販売方法や商品を
変えることも考えられます。

このようにお客さんに聞いてみなければ
分からないことがたくさんあります。
直接お客さんに聞きに行くことは、
定期的に行うと思わぬ事実を見つけることができます。
是非実行してみてください。