作業ミスを防ぐ方法

質問

お世話になります。北海道でお土産屋を営んでいる○○です。
ニュースレターの件では長年にわたり
お世話になりありがとうございます。
豊田さんのリピートアイデアのおかげで売上が安定してきました
本当に助かりました。

実は教えていただきたいことがあります。
豊田さんもご存じの通り当社の仕事には売上の波があります。
忙しいときには人が足らない状態です。
その忙しいときに頻繁に作業ミスが起こります。
これでもかというほどさまざまなミスが発生し困っています。
豊田さんのところではものすごい量のメール便を扱っていますが
「ミス」の防止はどのように行っているのですか。
何か良いアイデアがありましたら教えて下さい。

回答

分かりました。お買い上げいただいた人に発送する初回のDMと
それに以降に送るDMの件ですね。
確かに普通の時には全く問題がなかったことが
「新しい人を入れたり」
「忙しいときだけのアルバイトをいれたり」
「大量に新人が増えた時」
などには本当にミスが頻発します。
私も経験がありますが、
今では忙しくなってもまずミスは起こりません。
参考になるような方法をお話しします。

○○さんの会社は社員が30名ほどいます。
忙しいときにはアルバイトを約40人増員し大混乱になります。
○○さんの会社ではアルバイトが行う作業を細かく決め、
ベテランがついて指導している形式です。
しかしベテランも自分のキャパシティを超えると
極端に生産性が落ちます。
そこでいつもは考えられないようなミスが発生します。

このミスを防ぐ方法があります。
それは「チェックリスト」を仕上げていくことです。
チェックリストは初めから完璧なものを仕上げようとせずに
スタッフの意見を聞きながら、今までのミスを洗い出し、
対処方法をチェックリストで解決していく方法です。
チェックリストで一番大事なことは
現状に合わせて変えていくことです。
初めに作成したチェックリストは
変更していくためのたたき台だと思ってください。

その他にもチェックリストを使っていくうえで
考えておいた方がよいことがあります。
それは「なぜ」このチェクリストが必要なのかということです。
この意味が社内の全員に理解してもらえないと失敗します。
今までの失敗例をあげて実質的な損失や、
お客さんの信頼を失った例など生々しい現実を共有して下さい。

チェックリストは一枚にまとめるのではなく
「時系列」「仕事別」「分野別」「社内ランク別」「商品別」
など細かく分けてより具体的に作ります。
チェックリストが２つの部署にまたがる場合などは
特に慎重に作成してください。
お互いのやるべきことや、責任をどちらで持つかを
はっきりと決めておく必要があります。
チェックリストの担当者を決め、責任の所在を
はっきりとさせておくことも必要です。

次に問題になることとして、チェックリストが細かく分かれしまい、
チェックリストの記入自体で時間が取られることが起こります。
その時からがみんなで知恵を出し合って改善していきます。
チェックリストをつけるのは現場の人ですから
現場の意見を大切にしながらどうしたらよいか考えていきます。

チェックリスト用紙はA4サイズ一枚にしてください。
紙が2枚以上になると混乱します。
またできれば一枚に書くチェック項目は
1つから最大7つぐらいまでが効果的です。

チェックリストを作成していくと、
以前に作成したチェックリストに戻ってしまうことがあります。
何度もチェックリストを改善していくうちに、
同じところに戻ることがあります。
これは問題ありません。
チェック項目が同じでも依然のチェックリストとは
次元が違うものになっているからです。

チェックリストの改善を続けていくと
いろいろなことに気づいてきます。
その中で感じ取ってほしいことは、
仕事に慣れている人のチェックリストと、
新人のチェックリストの違いを理解していくことです。

チェックリスト改善の初期から係ったベテランと
新人では仕事の理解度も違いますし考え方も統一されていません。
そのため新人のチェックリストは、チェックリスト
として考えるのではなく、マニュアルを作成します。
新人がマニュアル通りの仕事ができるようになり、
ある程度の仕事ができるようになってから
チェックリストのことについて理解させていく方法もあります。

チェックリストを作成し、各部門でそれぞれのチェックリストが
できてくると気づくことがあります。
それは自分の部門の前工程の部門と後工程の部門の仕事の流れが
とても大切であることです。
そのためチェックリスト内容が前工程、後工程のことを
考えてのチェックリストになります。

自分の部門の前工程、後工程の部門のことが
分かるようにしていくとチェックリストが変わってきます。
そして、気づきます。
会社全体の工程がどのようになっているのかを
知る必要があることにです。

ここまで来ると各部門の連携が取れて
今までよりも仕事がスムーズに流れていきます。
いろいろな問題が発生しますが、問題は解決できるものです。
お互いの部門の譲歩も必要ですが、
今まではっきりとしていなかったことが明確化します。

今までなんとなく感じていた不明確な点は
阿吽の呼吸でなんとなく処理されていることもあります。
阿吽の呼吸で処理することは大切です。
しかし今の担当者同士の阿吽の呼吸であって、
新しく部門に入った人にはわかりません。

阿吽の呼吸でできた仕事を考えてみると、
会社の方針や、考え方、上司の教育などにより、
お互いが阿吽の呼吸でできる仕事になっています。

新人にはチェックリストを上手に使わせることも大切ですが、
どうしてこのようなチェックリストが
できたのかを教える必要があります。

そのためには会社の方針や考え方をしっかりと
教えておくことがとても重要になります。
会社の方針や考え方がわかっていると物事の判断に役立ちます。

チェックリストはとにかく改善、改善していくと会社の宝になります。

初めはチェックリストの習慣がないので
途中でやめてしまうことがあるので、
チェックリストの管理者を決め、チェックリストをチェックして、
結果を上司が随時確認するようにしていきます。
チェックリストを上司が毎日確認すると
今まで分からなかったことが見えるようになります。

問題はたくさん出てきますが是非逃げずに乗り越えてください。

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