どれが一番良いか「顧客数ＵＰ」「一人当り売上ＵＰ」「回転率ＵＰ」

質問

ご無沙汰しています。
Ａ４定期はがきだけの発送をお願いしている○○です。
私は通販で婦人服を販売しています。
場所は福岡県で始めてから８年がたちます。
競争の激しい業界であると同時に流れの速い業界です。
また独自性や流行の読みなども必要な業界です。

このたび相談に乗ってほしいことがありまして
連絡させていただきました。
相談内容は当社の今後の方針として
「顧客数ＵＰ」「一人当り売上ＵＰ」「回転率ＵＰ」
のどれに力を入れると効果的か教えて下さい。
私の考えでは現状「一人あたりの売上ＵＰ」
を目指すのが良いのではと考えるのですが、
豊田さんの目から見てどのように見えるか教えてください。

回答

分かりました。難しい問題ですね。
考えてもなかなか答えが出てきにくいのではないですか？
この問題についての一般的な答えはないと思います。
しかし○○さんの顧客状況や販売体制、
販売実績、過去との変化、今後の方針などが
分かれば答えは見つかります。
詳しい話をお聞きしましたので、
○○さんの場合についての話を進めていきます。

○○さんのお店は実店舗を親から引き継いで、
インターネットでの販売を開始しています。
今では苦労の甲斐もあり、インターネットでの
売り上げも７割以上になりました。
顧客データベースもしっかりと作っています。
今回はこの顧客データベースの年計に注目しましょう。
年計の売り上げを見ると売り上げは横ばいです。
粗利益も横ばいです。顧客数は減少傾向です。
一人あたりの売上額は増加しています。
顧客のライフタイムバリューも１％前後の推移です。
新規顧客獲得数は減少傾向です。

この傾向を見て判断できることは非常に
顧客フォローができていることがわかります。
そして一人当たりの売り上げを増やす
努力をしているのがわかります。
○○さんが今良いと考えている「一人あたりの売上ＵＰ」
に力を入れていることもわかります。

しかし落とし穴があります。「一人あたりの売上ＵＰ」は
ＲＦＭ分析をもとに実施されています。
このまま「一人あたりの売上ＵＰ」を続けていくと、
お客様が疲弊して離れていくことが予想されます。
ＲＦＭ分析は優秀なお客様に絞って営業をかけていく方法です。
この方法を続けるとお客様の母数が減っていきます。
それを防ぐには優良顧客の数を増やしていく必要があります。

したがって○○さんのお店の方針としては一番に
「新規顧客を増やす」必要があります。
理由は「一人当り売上ＵＰ」「回転率ＵＰ」
は非常にうまくいっているからです。
新規顧客を追い求め、顧客フォローができず、
ざるの底が抜けたような状態の会社が多い中、
素晴らしい会社です。結論は新規顧客を増やしても
現状はフォローがしっかりできているので
新規を集めることが最重要になります。