ニュースレター＋ＤＭ

質問

私は神奈川県でマリンスポーツ店を経営しています。
支店が一店舗あります。
用品の販売だけでなく実際のマリンスポーツへのツアーや
コミュニティーを運営しています。

この仕事を初めて20年以上になります。
今では固定客もついて経営も安定しているのですが、
やはり古いお客さんが、年齢的な理由で離れて行きます。
一方で新しいお客さんが増えている状態です。
今までは新しいお客さんも古くからいるお客さんと
良い関係を築いてきていたのですが、最近は
新しい人のコミュニティ参加数が落ちています。

今回の相談は現在発送しているニュースレターの内容についてです。
このニュースレターはコミュニティーへの参加を呼びかけ、
コミュニティー活動内容を掲載しています。
その他にもツアーの募集などをしているのですが、
新規の人の参加が最近少なくなってきています。
何か問題があるのか、流れが変わってきたのかよくわかりません。
良い対策があれば教えて下さい。

回答

マリンスポーツの店を20年以上経営していることはすごいですね。
マリンブームの時はすごい勢いでしたが、
ブームが終わってたくさんの店が閉店しました。

現在まで安定した経営ができているのは、
ニュースレターを発送し続け、お客さんとのコミュニケーションを
しっかりと取り続けてきた結果ですね。
今回のニュースレターの件は思い当たることが
2つありますので参考にしてください。

まずニュースレターを拝見しました。
内容的にはお客さんとの関係を書いた部分が全体の４０％以上、
ツアーの案内が２０％、豆知識が１５％、商品が１５％、
挨拶を含めたその他が１０％です。

ニュースレターは上手にできていますので
この方向性で問題ないのですが、
大事な項目が一つ抜けています。
それは社長のこと、そしてスタッフのことです。
実際には１行だけは社長に関しての内容が
掲載されていますが目立ちません。
この社長のこととスタッフの記事があれば、新規のお客様が
○○さんの人柄や考え方が分かり、
コミュニティーに参加しやすく感じるはずです。

○○さんのマリンスポーツ店の一番の売りは
お客さんとコミュニケーションを取ることです。
中でもコミュニティー活動は、お客さん同士の連帯感もあり
長年の積み重ねを感じます。
特に古くからのお客さんが中心になり、
新しい人も輪の中に入れるようになっているシステムは最高です。

コミュニティー中心のニュースレターに
なっているのですが、ここはＯＫです。
ただ○○さんがお客さんとどのようにかかわっているのか、
あるいはスタッフの人がどのように
かかわっているのかが見えにくくなっています。

特に新規のお客さんは、初めに接する○○さんや
スタッフとの関係を心配します。
初めにどのように接してくれるのかは心配です。
そして２回目のコミュニティー参加からは
どのようになっていくのか心配です。

初めての参加はお客さんにとって、
教えてもらわなければならないことが
たくさんあるので当然のように参加します。
しかし２回目からは、一回目に嫌な思いをしたり、
あまり楽しくないと感じがすると次回参加が遠のきます。
そこで、１回目の参加者の状況をしっかりと現場で見極めて対応し、
フォローすることが大切になってきます。

１回目参加時に、コミュニティー参加２回目からは
このようにしていきますという方向性示します。
お客さんにとって次回参加するかの判断基準になります。
また２回目にどのようになるかが分かり、
楽しそうであれば次回参加の確率も上がります。

そして２回目参加していただきたい予定者のみに、
別途資料を作成してニュースレターと共に封入します。
１回目で嫌な思いをしたり、コミュニティーに溶け込めないなと
判断された場合には２回目以降の参加が難しくなります。

１回目参加でフォローできなかったことなどを
ニュースレターに書きます。
その時にニュースレター内は、
一回目こんな嫌な思いをした人はこうなりました。
あるいはこんな心配をお持ちの方はこのような方法がありますよ。
また、○○さんやスタッフに気軽に連絡できる
連絡方法も書いておくと離脱防止になります。

一回目参加から２回目参加はハードルが高くなります。
そこでニュースレターにプラスして、お客様フォローツールを
同梱することにより１回目のお客さんの離脱数を減らします。

２回目だけでなく３回目、４回目、５回目ぐらいまでは気を使い続け、
自分一人でコミュニティーに溶け込んでいけるのが確認できてから
古いお客さんと同じようなニュースレター形式にしていきます。

実際に海にいるときと、部屋の中でニュースレターを
読んでいるときは精神状態が違います。
海で緊張していた時と違い、冷静な判断ができますので、
お客さんの不安や悩みを解く方法や、
相談受付が簡単にできることが分かると
２回目参加のハードルが下がります。

では実際の文章にどんなことを書けばよいのか考えてみます。
目的は○○さんのことを知ってもらうことです。

●○○さんの家族のことを話す
●○○さんの子供のころのことを話す
●○○さんが育った地域のことを話す
●○○さんのマリンスポーツの師匠について話す
●○○さんのマリンスポーツの尊敬する人について話す
●○○さんのマリンスポーツ仲間のことを話す
●○○さんの今までの実績や大会で賞をもらったことを話す
●○○さんの過去の事故のことについて話す
●○○さんの失敗談を話す
●○○さんの少し恥ずかしいことを話す
●○○さんの将来の夢を話す
●○○さんの特技について話す
●○○さんの店に対する思いを話す
●○○さんのマリンスポーツの思いについて話す
●○○さんのボランティアについて軽く話す
●○○さんがコミュニティーを大切にしてる思いを話す。

を当てはめてください。いきなり重い話をするのではなく
明るく、面白く話してください。
もし話しずらかったら誰かにインタビューをしてもらい
後で音声を文字にして下さい。

カッコよく見せる必要は全くありません。
少し抜けているぐらいでもOKです。
ただし命に係わる仕事なので仕事に対しては
厳しい面を出して、お客さんに頼られる存在になってください。

その他に感じたことは、年齢層のことです。
○○さんの年齢とお客さんの平均年齢がだんだん離れてきました。
社長中心ではなく、お客さんとのふれあいの場面を
片腕に任せていくのも一つの選択肢です。
やはり社長が現場に立っていると、
社長の年齢とお客さんの年齢は近くなります。
コミュニティ維持のためにも若いスタッフにも
前面に出ていただき活躍してもらってください。