お客さんの感動と共感をよぶコツ

質問

お茶を中心に通信販売をしています。
集客方法はホームページとカタログです。
ある程度の集客が現在はとれています。
そして今後は新規顧客だけでなく、
既存客に対しての販売強化をしていきたいと考えています。
現在のお客さんに対し、より信頼を得て、
感動をして頂ければ購入頻度が増し
紹介が期待できるのではないかと考えています。
そこで、コストをあまりかけずお客さんの
共感や感動を得るよい方法があれば教えてください。

回答

おっしゃる通り、既存客へのクロスセルや
アップセルは売り上げアップに有効です。
また感動や共感が得られれば、
紹介などを得るチャンスも増えるでしょう。

お客さんより感動や共感を得る方法として、
少ないコストで確実な方法はお客さんから見て、
「わざわざ私のために時間をかけてくれた」、
「私に対しては他の人とは違う対応を取ってくれている」、
「私だけの共通のことを知っている」、
などと思っていただくことが有力候補です。

では具体的にどのような方法があるかというと、
昔ながらのオーソドックスな方法ですが、
「手書き３行レター」
「そのお客様固有の情報を手書きで書きこむ」
「担当者の名前を手書きで書く」
などがあります。
コストが少なく効果が大きい方法です。
規模があまり大きくなりすぎるとなかなかできない方法なので、
これができる会社は大きな差別化になります。

まず「３行レター」ですが、この場合紙を和紙にして
手書き風の縦罫線を入れたものを用意します。
これに筆ペンで個別に書き、落款などを押すと雰囲気が出ます。

「そのお客様固有の情報を手書きで書きこむ」
は別途紙を用意する必要はありません。
一番始めにくるご挨拶用紙の横の空白部分に
１行でよいので手書きで入れてください。
これもお客さんがパッと見たときの印象がかなり変わります。
いろいろテストしてみてください。

「担当者の名前を手書き」は文面の最後に
担当者の名前を自筆で目立つように筆ペンで入れるだけです。
このひと手間でも、お客さんの印象がかなり変わります。